Haku

Työturvallisuus, työssä jaksaminen ja psykososiaalinen kuormitus ovat tekijöitä, jotka ovat läsnä organisaatioiden toiminnassa. Näiden hallinta vaatii organisaatiolta aktiivista seurantaa, toimintamallien ylläpitoa ja niihin kohdistuvaa kehitystyötä. Tämän on havainnut myös opinnäytetyön toimeksiantaja Tampereen kaupunki, että henkilöstö kokee kuormittavuutta työtehtävien yhteydessä. Osa kuormitustekijöistä on tunnistettu, mutta tunnistamattomia jaksamiseen vaikuttavia tekijöitä esiintyy työyhteisössä. Tämä opinnäytetyön tutkimus toteutettiin Tampereen kaupungin katutilavalvonnan yksikön pysäköinninvalvontaan. Tutkimuksen aihe on rajattu pysäköinninvalvonnan puhelinasiakaspalveluun ja tarkoituksena on tutkia puhelimitse tapahtuvaa asiakaspalvelutoimintaa. Tutkimuksessa pyritään selvittämään, millaisia kokemuksia, tilanteita ja tuntemuksia puhelinpalvelun henkilöstöllä on ilmennyt työssään, ja näiden vaikutusta työturvallisuuteen, työssä jaksamiseen ja psykososiaaliseen kuormitukseen. Tähän tutkimukseen pohjautuen tavoitteena on kehittää työssä jaksamista ja asiakaspalvelua. Opinnäytetyö tehtiin tutkimuksellisena opinnäytetyönä, jossa toteutettiin laadullinen tutkimus. Työn tutkimusmenetelminä hyödynnettiin kirjallisuuskatsausta, teemahaastattelua ja puhelinpalveluun tulleiden asiakaspuheluiden analysointia. Tietoperusta rakennettiin kirjallisuuskatsauksen avulla, jossa huomioitiin tutkimuksen kannalta relevantit aihealueet. Kirjallisuuskatsauksessa perehdyttiin tutkimusaiheeseen liittyvään kirjallisuuteen, aiempiin tutkimuksiin ja lainsäädäntöön. Tutkimusaineisto koostui teemahaastatteluiden tuloksista ja puhelutallenteiden analysointiin liittyvistä muistiinpanoista. Toteutettu tutkimus osoittaa, että puhelinpalvelun henkilöstö kokee pääosin turvallisuustilanteensa hyvänä, mutta työssä esiintyy runsaasti henkilöstöä kuormittavia tekijöitä, jotka vaikuttavat työssä jaksamiseen. Merkittävimmät kuormittavuutta lisäävät asiat olivat ohjeistusten puuttuminen, eriäväiset linjaukset toiminnassa ja haastavat asiakaspalvelutilanteet. Näiden pohjalta laadittiin kehitysehdotukset, joista keskeisimpiä olivat yksityiskohtaisten ohjeistusten laatiminen, puhelinasiakaspalveluun soveltuvien koulutusten järjestäminen, yhtenäisten toimintamallien toteuttaminen asiakaspalvelutilanteissa ja aktiivisempi tiedonkulku....
Occupational safety, coping at work and psychosocial workload are factors that are present in the operations of organizations. Managing them requires active monitoring, maintenance of operating models and development work on behalf...

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on edistää aulapalvelun turvallisuutta valtion virastossa, Kouvolan Pääpoliisiasemalla. Opinnäytetyön valmistuttua on tarkoitus pyrkiä tarjoamaan virastolle toimintamalli turvatarkastukselle ...

Etäasiakaspalvelussa tapahtuvasta häirinnästä ei ole Suomessa tehty ilmiön laajuutta tai muita ulottuvuuksia koskevaa selvitystä. Tarkoituksena oli tuottaa tilannekuvaa työntekijöiden kohtaamasta häirinnästä eri toimialoilla ...

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuntosaliasiakkaiden asiakasturvallisuuden tuntemuksia ja niihin vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tutkitaan, kokevatko eri asiakassegmentit nämä tekijät eri tavoin eli opinnäytetyön ...

Opinnäytetyössään kirjoittaja kertoo työstään rahoitusneuvojana rahoitusyhtiön X asiakaspalvelussa. Riskienhallinta ja tietoturvallisuus ovat keskeinen osa työtä ja ne näkyvät päivittäin asiakaspalvelussa. Kirjoittaja ...